Logicalis

Logicalis desenvolve bot baseado em IA Generativa para empresa de serviços de TI

Inteligência Artificial - IA

Brazil, Mar 5, 2024

Cenário 

Uma das maiores empresas de serviços de TI e telecomunicações do País decidiu aprimorar o sistema de bot utilizado em seus canais digitais. O objetivo era reduzir as quebras no atendimento, geralmente causadas por conta da morosidade no atendimento aos clientes, que abandonavam as ligações ao se depararem com o tradicional sistema de escolhas numéricas.  

Além de causar fricção no relacionamento com os clientes, os abandonos prematuros impediam a empresa de identificar os problemas que seriam relatados e melhorar os seus serviços. Com isso, decidiu-se investir no desenvolvimento de uma solução baseada em Inteligência Artificial (IA) Generativa, criando uma forma humanizada e mais eficiente de atendimento para os canais digitais.  

Solução 

Para o desenvolvimento da solução, a companhia convidou a Logicalis, da qual já era cliente e depois de conhecer alguns projetos baseados em IA Generativa em curso. Com a necessidade de um atendimento humanizado, o projeto começou pela criação de uma persona quase real, com gostos e perfil bem definidos.  

Depois da criação da persona, o time da Logicalis trabalhou na integração dos canais digitais de atendimento com os sistemas do cliente, permitindo a busca de informações em tempo real. A integração permite que a solução da IA Generativa busque, via APIs, informações nos diversos sistemas corporativos existentes, tornando a interação mais real e criando uma dinâmica inexistente no sistema anterior.  

O desenvolvimento envolveu também a criação de um orquestrador, que vai definir qual a base de dados a ser utilizada para responder determinadas dúvidas. Este orquestrador é considerado o coração da solução, uma vez que os dados estão dispersos em diversas soluções. Para isso, foi desenvolvida uma lógica em orquestração que identifica as dúvidas, busca as informações, as lê e traz para o bot, em um processo para o qual também foi criado um banco de dados vetorial específico para atender a solução, além de diversas camadas de segurança que garantem a privacidade dos dados utilizados.  

Inicialmente a Logicalis apresentou uma prova de conceito que, aprovada, foi transformada em um MVP (Minimum Viable Product), realizado ao longo de pouco mais de um mês. Com a finalização e os resultados positivos, o cliente se prepara agora para ampliar o uso da solução em todos os seus canais digitais.    

Benefícios 

Um dos primeiros benefícios do projeto foi provar ao cliente o valor do uso da nuvem, que vai hospedar a solução quando estiver em ambiente produtivo. Além disso, há a previsão da criação de hubs de conhecimento, abrangendo mais de um caso de uso e permitindo à solução acessar as melhores respostas para cada caso.  

O sucesso do piloto também deu início ao projeto de implementação da solução em novos canais de atendimento a partir de janeiro de 2024. O objetivo é que, uma vez em produção, a IA Generativa seja utilizada no portal e nos aplicativos do cliente, ampliando o uso de APIs.  

Com a solução em funcionamento, a expectativa do cliente é reduzir drasticamente as quebras nos chamados, aumentando significativamente a qualidade do atendimento e reduzindo as transferências para o call center tradicional e os custos relacionados. Além disso, a solução deve otimizar o atendimento prestado pelos canais digitais, aumentando a fidelização de clientes e reduzindo os atritos nos contatos entre a empresa e seus clientes. 

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